El Control Total de Calidad es, sobre todo, calidad en las personas
Si analizamos la filosofía y los principios administrativos de las empresas que han iniciado su sistema de calidad total, encontraremos un elemento común: su preocupación por el desarrollo humano. Normalmente, como lo dice Masaaki Imai, al hablar de calidad se piensa en términos de calidad en los productos y no hay nada más errado que eso. En el control total de calidad (CTC) la primera y más grande preocupación es la que se refiere a la calidad de las personas. Desarrollar calidad en el personal es fundamental para el CTC.
Una compañía que ha sido capaz de crear calidad en su personal ya lleva mucho camino recorrido para hacer productos de calidad.
Al tratar de implementar el CTC a lo largo y ancho de una empresa, los problemas con que nos topamos generalmente se deben a dos motivos: a la falta de conocimientos (el saber), o bien a la falta de interés (el querer). De éstos el segundo es el más común y sobre el que más debe trabajarse. Un buen programa de capacitación de personal orientado al CTC debe desarrollar en el personal actitudes donde se manifieste interés por:
1.- La mejora continua. todo proceso puede ser mejorado cuando la mente se plantea el reto de mejorarlo. CTC implica el mejoramiento de resultados en base a la mejora continua de los procesos. Trabajar con este espíritu es mantener viva a una empresa, no sólo en camino de la actualización, sino convirtiéndola en innovadora.
2.- La personalización de los procesos. Todo trabajo debe estar orientado a la satisfacción de un cliente. ese cliente ya lo conozco, convivo con él y está a mi lado. Es el que me sigue en el proceso.
3.- El uso de herramientas estadísticas para la identificación de problemas. Buena parte de las actitudes a desarrollar en el personal deben estar orientadas a encontrar soluciones basadas en hechos, no actuar por corazonadas. el uso inteligente de las herramientas estadísticas permite un avance significativo en los resultados.
4.- Producir con conciencia ecológica. calidad humana es tener la conciencia de devolver a la naturaleza lo que de ella tomamos para el desarrollo de nuestra producción. CTC busca eliminar las empresas depredadoras y dentro de las auditorias de calidad ya existe un apartado sobre el cuidado ecológico que desarrolla la empresa con su persona.
5.- Producir sistemas más que producir artículos. Debemos trabajar con los resultados, no por los resultados. No se trata de forzar a las personas, las máquinas, los tiempos, para avanzar en productividad, produciendo más producto. El enfoque es cómo desarrollar personas que produzcan sistemas que den como resultados una mayor producción. La orientación no es la cantidad, sino a las personas que pueden definir sistemas más productivos.
6.- El entendimiento mutuo. El CTC, tiene como motor fundamental el entendimiento mutuo. Trabajar en equipo, saber ceder, aceptar el error, manifestar cooperación, son actitudes indispensables para que una empresa llegue a dominar el CTC. La labor más fuerte de los entrenadores hace énfasis en estos puntos; son esenciales para el éxito. Sin embargo, no basta con traer una persona externa y que hable de estos temas a la persona. Las actitudes tendrán que ser reforzadas día a día por los ejecutivos. Esto es especialmente cierto en empresas donde existen rivalidades, cuotas de poder, celos, etc.
Romper las barreras entre los departamentos es una expresión muy usada por los que trabajamos en el CTC; ese es uno de los retos más fuertes para lograr el buen funcionamiento de un programa de calidad. El correcto entendimiento entre los ejecutivos, el saber aceptar errores, tratar de hacer un trabajo mejor la siguiente vez, son detalles que se escuchan sencillos pero que son propios únicamente de personas de gran madurez. Por ello el CTC finca su éxito más en las actitudes que en los conocimientos. El que ha logrado desarrollar calidad humana en su persona ya ha recorrido más de la mitad del camino de Control Total de Calidad.